By | July 27, 2021

Dalam persaingan bisnis pelanggan, penyedia layanan komunikasi (CSP) menekankan komitmen mereka terhadap layanan pelanggan. Faktanya, survei Ernst & Young menemukan bahwa 68% eksekutif telekomunikasi global menempatkan manajemen pengalaman pelanggan sebagai prioritas strategis utama. Namun, begitu penyedia memenangkan bisnis pelanggan, serangkaian hambatan baru muncul: Dengan jaringan yang luas, bagaimana CSP dapat mengelola data dalam jumlah besar dan beroperasi dengan gesit, sambil mengendalikan biaya? Selain itu, bagaimana mereka dapat mencapai tujuan ini dalam menghadapi peraturan industri yang tinggi, kekurangan keterampilan, dan meningkatnya harapan pelanggan?

Perangkat lunak otomatisasi perusahaan dapat membantu meringankan tekanan ini sehingga pekerja telekomunikasi diposisikan untuk memberikan pengalaman yang unggul kepada pelanggan. Ketika dimanfaatkan oleh penyedia layanan, otomatisasi membuat proses rutin lebih efisien dan hemat biaya, membebaskan karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan lebih cepat dan lebih bijaksana. Berikut cara mengintegrasikan otomatisasi ke dalam model layanan pelanggan mereka dapat membantu CSP mencapai keunggulan kompetitif:

Tingkatkan kualitas layanan pelanggan

Tentu saja, karena CSP memperoleh lebih banyak pelanggan, departemen layanan pelanggan mereka mengalami peningkatan permintaan. Tekanan ini diperparah oleh fakta bahwa, sejak pandemi dimulai, individu memilih untuk melakukan bisnis online dan melalui telepon untuk menghindari interaksi langsung. Akibatnya, agen tersebar tipis mencoba menjawab setiap pertanyaan pelanggan, yang membuat mereka merasa kewalahan dan tidak mampu memberikan layanan berkualitas tinggi.

Dengan otomatisasi proses robot (RPA) untuk mendukung beban kerja mereka, agen lebih tersedia dan bersemangat untuk terlibat dalam aktivitas yang dihadapi pelanggan. RPA memungkinkan pengguna untuk membangun, menyebarkan, dan mengelola robot perangkat lunak yang meniru bagaimana manusia berinteraksi dengan sistem digital. Robot ini memiliki potensi untuk menavigasi platform perangkat lunak untuk mengidentifikasi dan mengekstrak data sesuai kebutuhan, memahami informasi di layar komputer, dan melakukan berbagai tindakan yang ditentukan berdasarkan isyarat input.

Lebih lanjut, robot biasanya menjalankan tugas-tugas ini lebih cepat dan lebih akurat daripada yang dilakukan manusia, yang berarti karyawan dapat mendedikasikan waktu mereka yang berharga untuk tugas-tugas yang lebih bernuansa yang mendapat manfaat dari pemikiran kritis mereka.

Agen dapat memanfaatkan robot perangkat lunak di situs web CSP mereka sebagai titik kontak pertama bagi pelanggan, alih-alih mengerahkan setiap yang masuk sendiri. Robot-robot ini dapat menilai kompleksitas penyelidikan dan menentukan langkah selanjutnya yang sesuai. Jika itu pertanyaan langsung, mereka dapat memberikan jawabannya alih-alih menambahkannya ke antrean agen. Jika pertanyaan berisi informasi yang dianggap bernilai tinggi (misalnya, niat beralih ke penyedia lain), robot dapat mengajukannya ke agen untuk segera diperhatikan. Untuk kemudian meningkatkan kualitas percakapan tersebut, robot dapat secara otomatis menarik profil pelanggan sehingga agen memiliki semua informasi yang diperlukan yang tersedia tidak hanya untuk menyelesaikan kasus dengan cepat, tetapi juga membuat rekomendasi penjualan yang strategis dan dipersonalisasi.

Otomatisasi juga dapat dimanfaatkan untuk mengurangi churn pelanggan. Biasanya, upaya untuk mengurangi churn dilakukan secara retroaktif; hanya sekali pelanggan telah mengakui untuk mengakhiri kontrak mereka atau beralih ke penyedia lain, agen masuk dan mencoba meyakinkan mereka sebaliknya. Dengan otomatisasi, agen dapat membuat kerangka kerja untuk menghindari churn secara proaktif, seperti memprogram robot untuk menandai saat kontrak pelanggan akan segera berakhir atau akun pelanggan menunjukkan pertanyaan yang mengandung sentimen negatif sehingga agen dapat mengintervensi dan mempengaruhi opini pelanggan.

Kelola kumpulan data yang berat

Jaringan pelanggan yang luas juga menghadirkan tantangan di bagian belakang operasi, yang dapat menghambat kualitas yang diberikan oleh penyedia layanan. Ketika penyedia memperluas basis pelanggan mereka, mereka memperoleh volume informasi yang tinggi dari penyedia jaringan, perwakilan penjualan, insinyur, dan perwakilan layanan pelanggan — yang semuanya berasal dari sumber yang berbeda, cenderung diformat secara berbeda, dan dengan demikian sulit untuk dikonsolidasikan. Begitu banyak data tidak terstruktur yang menantang untuk menarik wawasan, dan upaya yang diperlukan penyedia untuk menguraikannya secara manual tidak hanya memakan waktu, tetapi juga rentan terhadap kesalahan — menyebabkan lebih banyak masalah di kemudian hari.

Untuk membuat pemrosesan data lebih efisien, CSP dapat kembali memanfaatkan RPA untuk mengumpulkan informasi dari berbagai lokasi dan kemudian secara otomatis menghubungkannya ke sistem operasi mereka. Ketika DNA penyedia telekomunikasi Finlandia memanfaatkan RPA untuk memperbarui basis data langganannya secara otomatis setiap kali pelanggan membuat perubahan pada akun mereka — dibandingkan meminta karyawan melakukannya secara manual — penyedia tersebut menyaksikan peningkatan kinerja sepuluh kali lipat, dengan akurasi 100% untuk informasi yang direkam. Didukung oleh RPA, karyawan dapat lebih cepat mulai bekerja menganalisis data tersebut untuk menginformasikan strategi bisnis.

CSP bersaing untuk siapa yang dapat memberikan layanan tercepat dengan biaya terbaik — tetapi mereka juga perlu memperhatikan penawaran layanan pelanggan mereka jika mereka ingin mempertahankan pelanggan dan beroperasi dengan gesit dalam jangka panjang. Dengan mengubah proses rutin melalui otomatisasi, penyedia layanan dapat memangkas aktivitas yang memakan biaya dan waktu yang lama untuk membebaskan mereka untuk pekerjaan yang lebih bermakna — baik secara internal maupun di depan pelanggan.